工作流(workflow)是什麼？AI工作流6個必知問題一次解答

工作流(workflow)是什麼？將AI導入工作流後，會帶來哪些改變和優勢？本文以6個基本問題來解析工作流與AI工作流、AI工作流應用的產業及優勢，解釋企業如何選擇AI工作流工具、實際上如何導入，最後以一間小型電商來舉例AI工作流導入的實際情形。

工作流(workflow)是什麼？

工作流（workflow）指的是一系列有序的任務、步驟或活動的組合，這些步驟以特定的邏輯順序執行，以達成特定目標或完成某項工作。簡單來說，工作流是一種描述「工作如何流動」的框架或模型，用於將資源（人力、設備、數據）以及時間進行有效組織與管理。

現在AI及機器人技術日漸成熟，工作流也邁向自動化工作流（Automated Workflow），部分或全部任務由系統執行，將原本需要人工執行的業務流程部分或全部自動化的過程。

自動化工作流透過預設的規則、自動化操作和數據處理來執行任務，減少人工參與，從而提升效率、降低錯誤率和節省成本。

工作流廣泛應用於各類型組織的業務管理中，從簡單的請假申請流程到複雜的產品開發管理，都可以透過工作流提高效率與透明度。自動化工作流的核心要素有：

任務自動化

自動化的第一步，就是讓系統幫你做「重複又花時間」的工作。

像是：

• 每天要整理 Excel 表格 → 改由系統抓資料並產出報表
• 客戶訂單完成 → 自動發送 Email 或簡訊通知出貨
• 表單提交後 → 自動發送審核通知給下一位負責人
• 收到客訴信件 → AI 自動判斷類型並分派給對應窗口

範例：某間人力資源公司將「面試安排流程」自動化，履歷一進系統，HR 不用再逐筆手動安排時間，而是由系統自動邀約、提醒、紀錄。

邏輯規則

每一條工作流程裡，常會出現「要不要繼續下一步」、「該給誰處理」這類的判斷，這就要靠邏輯規則來控制。

透過預先設定的條件，系統會自動決定要走哪條流程：

• 如果金額小於2萬元 → 自動核准
• 如果申請人是主管級 → 跳過初審直接到決策階段
• 如果超過3天未處理 → 發提醒信給相關人員

範例：某電商平台設定「退貨流程」邏輯，超過15天的不自動受理、退貨品項為促銷品則需主管人工審核，其他則自動進退款程序。

數據集成

很多企業會用到好幾套系統，比如：

• CRM（客戶關係管理）記錄聯絡與交易紀錄
• ERP（企業資源規劃）管理庫存、進銷存
• Email/Line OA 進行對外通知
• 文件系統如 Google Drive 保存報價單與合約

透過自動化工作流，可以讓這些系統互相串接，不用人再來回複製貼上，資料也更一致。

範例：某 B2B 公司將官網表單資料自動匯入 CRM，並根據填寫內容自動寄送報價單、指派業務人員聯繫，大幅縮短回覆時間。

通知與提醒

一個好的 workflow，不只是自動做事，還要讓「人」知道自己該做什麼。這就要靠即時通知與提醒。

• 流程到你這 → 發 Line/Slack/Email 提醒你處理
• 事情卡住太久沒人動作 → 發催辦通知
• 任務完成 → 通知上級或主管知道進度

範例：某會計事務所導入工作流系統，設定帳務流程到哪裡會通知負責人及客戶，提升回覆率，也讓案件進度不再卡關。

工作流如何運作？

工作流運作的基本過程如下：

設計階段

在自動化工作流開始前，需設計清晰的流程，通常包括以下步驟：

• 確定業務目標：例如加速報銷流程或優化客服回應。
• 定義任務順序：每個步驟的執行者和輸出。
• 設置邏輯條件：例如根據請求金額大小決定是否需要額外審核。

配置與設置

通過自動化工作流管理工具（如Make.com、Microsoft Power Automate、UiPath等），配置具體的操作步驟和觸發條件。例如：

• 收到電子郵件後自動創建任務。
• 在數據庫中插入新記錄時自動通知負責人。

執行階段

當工作流被觸發時，自動化系統開始按照設定好的邏輯執行任務，例如：

• 收集用戶輸入的數據並自動填入表格。
• 審核文件並將其轉發至相關部門。
• 根據時間表定期生成報表並發送給指定收件人。

監控與管理

通過自動化工具的管理介面，企業可以做到以下事情：

• 查看流程執行情況（完成的任務數量、進度等）。
• 排查錯誤或異常。
• 優化流程中耗時或冗餘的部分。

在數位化環境下，工作流的執行通常由工作流管理系統（Workflow Management System, WfMS）支持，這些系統通過自動化技術實現任務執行、狀態跟踪和數據分析。

AI 工作流的9大優勢

你可能聽過很多人說：「導入 AI 工作流可以大幅提升效率、省下人力成本。」但這到底是怎麼做到的？真的這麼神嗎？

其實，AI 工作流（AI Workflow）就是把「工作流程」和「人工智慧」結合起來，讓整個工作流從原本的人工處理，轉變成自動化執行，而且還能根據情境做出聰明判斷。這不只是節省時間而已，更是在營運管理、數據分析、顧客服務等各個層面，為企業帶來實質好處。以下就帶你具體了解，自動化工作流到底有哪些優勢，為什麼越來越多台灣企業都開始導入。

優勢 1、提升整體運營效率

導入 AI 工作流後，原本需要多個人手工處理的流程，像是資料輸入、表單審核、回覆客戶等，全都可以由系統自動完成。比如電商的出貨流程，以前是人工一筆筆確認訂單、通知倉庫、安排物流，現在透過自動化設定，系統一接到訂單就自動啟動出貨通知，甚至同步更新庫存與發送確認信，幾分鐘就能搞定。

再舉例像人資部門，新人報到流程過去可能要跑三四天才能完成帳號申請、發卡、權限設定等流程，現在只要 HR 一提交表單，AI 工作流就自動通知 IT 建立帳號、通知行政配備桌位，最快幾個小時就能搞定。這種「無縫接軌」的工作流，真的讓整體運營變得又快又穩。

優勢 2、降低營運成本

人力成本一直是台灣企業很頭痛的問題，尤其是中小企業，請一位員工每月要三、四萬，還要考慮培訓與管理。AI 工作流的好處就是——不需要增加人力，也能讓流程跑得更順、更快。

像客服系統中導入 AI 聊天機器人，可以先自動回應 60~80% 常見問題，只留下真正需要人處理的問題交給專員，讓客服人員的壓力小很多、品質也提升。對企業來說，這不只是「節省人事支出」，更重要的是資源被「用在對的地方」——把員工的時間釋放出來，做更有價值的事。

優勢 3、提高準確性與一致性

人的工作總有出錯的時候，特別是當你一天處理幾十份表單、幾百筆資料時，疲勞和分心都可能讓錯誤發生。但 AI 工作流系統不會累，也不會漏掉關鍵資訊。

舉例來說，財務部門導入自動化報帳系統後，報帳表單可以自動驗證金額是否超出上限、發票格式是否正確、報銷內容是否符合公司政策，大大降低了人為審核失誤的機率。

更重要的是，工作流統一設定標準作業流程（SOP），不管是哪個部門或新舊員工，大家都走一樣的流程，作業一致性大幅提升，對客戶來說也更專業、更值得信任。

優勢 4、提供即時數據與決策洞察

有了自動化工作流後，流程中每一筆資料、每一次動作都會被系統記錄下來。這些資料不只是歷史記錄，更是未來決策的參考依據。例如，行銷團隊可以根據 AI 自動產生的報告，了解哪一個活動帶來最多訂單、哪一個客戶群最常回購。倉儲部門也可以根據歷史出貨數據，預測未來庫存需求，提早補貨或調整採購策略。這種「資料驅動」的決策模式，讓企業不再憑經驗猜，而是靠數據規劃未來，反應更快也更精準。

優勢 5、員工更有成就感

你可能會擔心：「自動化是不是會取代員工？」其實正好相反，AI 工作流幫忙的是「重複性高、瑣碎的工作」，讓員工可以更專注在有創意、有挑戰性的任務上。像是設計部門，以前要每天手動整理圖片尺寸、命名規則、分類圖庫，現在透過自動化處理流程後，設計師可以把時間花在視覺創作和品牌提案上。對員工來說，工作內容變得更有價值、更能發揮專業，也更有工作動力。

優勢 6、客戶體驗升級

現在的客戶期待回應快、資訊準確，還要有「被重視」的感覺。AI 工作流讓這一切都能達成。例如客戶下單後，系統會自動寄出訂單確認信，若有缺貨或延遲，也能自動通知或轉接人工處理。這不但提升效率，也讓客戶感受到服務的「主動性」。再搭配 CRM 系統，自動化工作流還能依據客戶過去的消費行為，主動推薦產品、發送專屬優惠，提高轉單率與滿意度。

優勢 7、組織更有彈性與抗壓性

疫情之後，很多企業體會到：組織不能只有效率，還要有「彈性」。AI 工作流幫助企業把流程變成可視化、可遠端操作的系統，就算大家不在辦公室，也能清楚知道誰在做什麼、流程卡在哪裡。不管是跨縣市、跨國、外包或擴編，都能快速上手、不掉鍊。

優勢 8、合規與稽核更簡單

特別是在金融、醫療、保險、教育等高度監管產業，法規遵循是一大挑戰。自動化工作流會自動產生完整紀錄與操作軌跡，像是誰審核了什麼、什麼時候處理的，全都清清楚楚，方便日後稽核與查詢。這不只降低違規風險，也節省因為補件、補資料所浪費的時間。

優勢 9、釋放創新潛力

當你不再被雜事綁住，整個團隊才能開始思考「我們還能做什麼新的可能？」這正是自動化工作流最終的價值。

來看三個實際例子：

• 人資部門：透過 AI 工作流自動篩選履歷，安排面試，不僅節省時間，還提高招募品質。
• 財務會計：報帳系統自動核對、登帳、發票生成，會計人員可更專注在財務分析與預算規劃。
• 客戶服務：AI 聊天機器人先處理 80% 常見問題，真人客服只處理少數複雜案件，回覆速度與滿意度雙提升。

如果說過去是靠「人跑流程」，那 AI 工作流就是讓「流程自己會跑」，讓人回到真正的價值工作上。在數位轉型、效率競爭越來越激烈的今天，導入 AI 自動化工作流，不只是節省成本，更是幫企業站穩未來的重要策略。你準備好了嗎？

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AI工作流適用於哪些領域？

金融與保險

• 風險管理：AI分析客戶數據和市場趨勢，預測風險並優化資產配置。
• 自動化報告：自動生成財務報表或保險理賠報告。
• 客戶服務：智能聊天機器人回答客戶查詢，提供產品建議。

財務會計

• 帳務管理：例如報銷、呵算、批審等等
• 發票管理：自動生成並發送發票。

醫療與健康

• 患者管理：AI自動安排預約、提醒服藥，並跟踪康復進程。
• 醫療影像分析：AI輔助醫生解讀X光、MRI等影像，快速診斷疾病。
• 醫療研究：分析臨床數據，支持藥物研發和試驗。

電子商務

• 客製化推薦：根據用戶行為和偏好，提供商品建議和促銷活動。
• 自動客服：通過AI處理客戶查詢，例如訂單狀態或退貨流程。
• 庫存與物流優化：AI分析需求波動，能精準管理庫存並妥善規劃配送路徑。

製造業

• 預測性維護：AI監測設備運行情況，預測潛在故障並安排維護計劃。
• 生產流程優化：分析數據以提高生產效率並減少資源浪費。

人力資源管理

• 招聘流程自動化：AI篩選簡歷、安排面試並進行候選人評估。
• 員工發展管理：根據績效數據推薦培訓或職業發展計劃。

客戶服務

• 客服請求處理：自動分類客戶查詢並分配給對應團隊。
• 滿意度調查：完成服務後自動發送問卷。

供應鏈與物流

• 訂單處理：自動化訂單接收、確認和跟踪。
• 庫存管理：根據庫存水平自動補貨或發出警報。

如何選擇適合的AI工作流工具？

選擇適合的AI工作流工具是企業實現自動化目標的關鍵一步。這個選擇過程需要結合企業的需求、技術環境和長期發展目標進行考量。以下是詳細的步驟和指導，幫助企業選擇最適合的AI工作流工具。

明確業務需求與目標

應該分析現有業務流程，確定需要自動化的關鍵環節，例如數據處理、文件管理、通知提醒等。

此外，應該確定工作流的主要目標為何，例如提高效率、降低成本、提升客戶體驗或強化數據洞察。資誠聯合會計師事務所採訪沛星互動科技（Appier）營運長李婉菱指出，企業千萬不要為了 AI 而 AI，必須先找出想要解決的痛點為何、定義好現階段最需要被解決的問題，再思考這個想解決的問題目前擁有哪些資料和數據。定義好問題、蒐集好數據，接下來才是討論要選擇什麼樣的AI工具來解決問題，這樣才是對的順序。

評估技術功能與適配性

AI工作流的工具是否能工具是否能與現有系統（如ERP、CRM、電子郵件、數據庫等）無縫整合、是否支持跨平台協作、系統是否能隨企業規模和業務需求的增長而進行擴展、是否能集成更多模組、工具是否易於部署和使用？是否需要高度專業的技術背景才能操作？這些都是使用AI工作流的工具必須先思考的。問題

找尋技術供應商

確定了AI工作流工具，接著必須尋找技術供應商。要思考的點包括供應商的市場地位及用戶回饋、供應商是否有協助客戶成功達成目標案例、供應商能否提供完善的技術支持，例如全天候客服或即時回應問題、是否能提供培訓課程等等。

成本與報酬分析

企業想導入AI工作流，必須考量到AI工作流工具的訂閱或購買成本、技術供應商的費用、員工培訓和系統維運成本，以及最重要的，導入AI工作流後為企業帶來哪些具體和非具體的效益，例如營收增加或員工滿意度提升等等。

以下表格大致整理企業要引入AI工作流時，必須先考量的問題，包括上面提到以及其他也非常重要的事項：

選擇適合的AI工作流工具需全面評估企業需求、工具功能與供應商能力。通過試用與測試，結合成本效益和長期發展計劃，企業可以找到最適合的解決方案，實現業務流程的高效化與智能化。

企業如何導入AI工作流？

導入AI工作流對企業需要謹慎規劃。延續上面提到企業如何選擇和評估AI工作流，以下是企業導入AI工作流的詳細步驟和注意事項：

確定需求

先評估企業目前的業務流程，找出瓶頸和重複性高的任務，確立AI工作流的應用場景。

評估現有資源和技術基礎

確認現有的業務系統（如ERP、CRM、HRM）與數據基礎設施是否適合與AI工具箱容，另外也要評估是否需要外部技術支援或合作廠商。

制定目標

為工作流設定具體目標（如降低運營成本、縮短流程時間），並衡量其可行性和投資回報率。

選擇適合的AI工作流工具

根據需求、功能相容整合性、易使用性、擴展性、成本效益等等來選擇合適的AI工具和技術。

適用與評估

選擇一個小範圍的業務流程進行試點測試，驗證AI工作流的效果，並收集相關數據進行調整。

全面導入和部署

將AI工作流工具與現有的業務系統進行整合，確保數據和功能能無縫對接、不同部門之間的數據能流通暢通。

培訓員工

提供員工必要的培訓，讓他們能熟練使用AI工作流工具，並減少對新技術的抗拒。同時企業也要更動管理計畫，幫助員工過渡到AI工作流模式，確保所有相關人員理解流程變更的原因和好處。

監控與優化

透過分析數據、定期檢查AI工作流工具是否出現異常，並且不斷改進工作流，如果需要，也必須隨著業務需求，靈活調整AI工作流的配置，確保AI能持續為企業創造價值。

以一家電商為例，這家電商導入AI工作流的目標是改善訂單處理速度與客戶通知時間，所以步驟可能有：

• 需求分析：發現手動審核訂單和發送通知過於耗時，且易出錯。
• 工具選擇：使用Make.com集成其電子商務平台和郵件系統。
• 流程設計：訂單確認後自動生成運輸單並發送通知郵件。
• 試用：進行測試，確保準確性和穩定性。
• 全面部署：將流程應用於所有地區，並評估後續效益。
• 評估效益：實際使用後發現，訂單處理時間少了80％。

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AI 工作流常見問題 QA

很多企業在考慮導入 AI 工作流（workflow）時，常會有些疑問：「需要花很多錢嗎？流程會不會變複雜？是不是 IT 才懂得用？」以下整理 5 個最常被問到的問題，幫助你在開始導入前，先把觀念釐清，不走冤枉路。

Q1：AI 工作流一定要整套系統才能上嗎？小公司也能用嗎？

不一定。AI 工作流工具有很多彈性選擇，不需要一次買大套、也不需要 IT 團隊才能用。很多平台像 Zapier、Notion AI、Make 等都提供模組化的設定，小型電商、設計公司、工作室都能用一兩個流程開始導入，邊用邊調整。

Q2：會不會讓流程變得更複雜？

其實正好相反。AI 工作流的目的就是「簡化」流程，讓一件事從「要人盯、要人跑」，變成系統自動處理。你只要先設定好條件與動作，後續就能省下大量人力，不但更省時，也更不容易出錯。

Q3：需要懂程式才會用嗎？

不用！現在的自動化工作流工具多半走「無程式碼操作（No-code）」設計，只要像拖拉圖表一樣操作就可以設定流程。對行政、行銷或業務單位來說也非常友善。

Q4：導入 AI 工作流會不會很花錢？

根據使用工具不同，價格差異很大，但不一定要花大錢。很多平台都有免費或入門方案，適合測試用。如果能節省一位人力每月的工時，那導入成本早就回本了。

Q5：哪些工作最適合先導入 AI 工作流？

從「重複性高、錯了會出事、但規則清楚」的流程開始導入最有效。常見的例如訂單處理、請假核准、報帳流程、客服回覆、報表產生等。從最痛的流程下手，導入效果最有感。