電商品牌必看！如何應用新零售提升營收與客戶黏著度

在數位化快速演進的時代，單靠電商平台已難以滿足消費者多元的購物需求。「新零售」強調線上線下融合、數據驅動與顧客體驗升級，正是電商品牌提升營收與黏著度的關鍵策略，本文將帶你從OMO、社群經營到評論管理，掌握新零售實戰應用方法，打造真正能轉單、留人的全通路經營模式。

新零售是什麼？快速了解新零售定義與背景

台灣電商競爭越來越激烈，不論是品牌自己做官網，還是加入電商平台，光靠價格和商品已經不夠看。這時候你一定會常聽到一個詞：「新零售」。但新零售是什麼？跟我們熟悉的電商或門市到底差在哪？這段會先帶你用簡單清楚的方式，搞懂新零售的定義、核心精神，以及它怎麼改變了我們經營品牌的邏輯。

馬雲提出的新零售概念

新零售這個詞最早是馬雲在 2016 年雲棲大會提出來的，他說：「未來沒有純電商，也沒有純實體，只有新零售。」這句話一開始大家可能聽得霧煞煞，但實際上，他想講的重點很簡單：未來的零售，是線上跟線下要整合在一起、用數據和科技提升整體消費體驗。也就是說，消費者今天可能先在 IG 上看到一款包包，然後跑去門市摸看看，最後回到官網下單——這整個過程要讓他感覺「沒有斷層」，還能累積會員點數、收到個人化推薦，這才是新零售的精神。

「人、貨、場」的重組與進化

傳統零售講求的是「貨、場、人」：先決定要賣什麼商品（貨），再找地方擺出來賣（場），最後才是服務顧客（人）。但在新零售的時代，這個順序被顛倒過來變成「人、貨、場」。簡單來說，一切從顧客出發，先了解顧客是誰、喜歡什麼、什麼時間會購物，再來規劃商品與銷售場景。甚至連場域也不一定是實體門市，可能是你的LINE OA、網頁、社群、直播通路，所有接觸點都可能成為「銷售現場」。

新零售與傳統零售的最大差別

傳統零售常常是「等顧客來店裡」，再慢慢推銷。但新零售不一樣，它是主動出擊＋即時反應，從數據中精準預測顧客行為，做到像「你還沒開口，就已經知道你要什麼」。比如說，你在網路上搜尋保濕精華，新零售系統可能就會自動在FB、IG、LINE上推薦保濕組合給你；甚至你去門市，店員也能馬上查到你上次買的是哪一瓶、有沒有用過試用品，整體感受就是「被記得、被理解」。

新零售適合哪些品牌與產業？

只要你是做需要顧客體驗、重視回購、講求信任感的品牌，新零售都適用。舉幾個例子：

• 美妝保養品品牌：產品多元、需要試用、需要口碑與評論影響力。
• 服飾配件品牌：重視搭配體驗、風格營造，線下試穿線上下單效果佳。
• 生鮮與食品業者：可用OMO技術快速配送，提升消費滿意度與便利性。
• 在地實體店家：透過Google評論、LINE導購、數位廣告吸引流量。

如果你已經有電商，也有社群，甚至還有門市，那你其實已經站在新零售的門口了，接下來要做的，就是讓這些「點」整合成一個完整的顧客旅程，這才是新零售的價值。

延伸閱讀：電商虛實整合建功！立馬購新電商順勢成長

OMO、O2O、C2B 是什麼？拆解新零售 3 大核心架構

當我們在談「新零售」的時候，常會聽到 OMO、O2O、C2B 這些名詞，但到底是什麼意思？有什麼差別？這些模式又怎麼應用在品牌的行銷和經營上？這一段會帶你一次搞懂新零售背後的三大核心架構，讓你在做品牌轉型時不再霧煞煞，知道怎麼做、為什麼做、做出差異化。

OMO（Online Merge Offline）線上線下整合

OMO 是「Online Merge Offline」的縮寫，意思是把線上和線下的消費體驗整合成一個無縫流程。不再只是網路買、門市買兩種選擇，而是讓消費者怎麼買都一樣方便、資料互通、體驗一致。

例如：

• 客人在網路上加入購物車，卻還沒結帳，到門市報手機號碼，店員就能幫他完成購買，還能再推薦相關商品。
• 線上下單，選擇門市取貨，門市人員會收到通知並即時備貨。

OMO 的重點是「體驗不中斷、數據不斷線」，讓顧客感受到品牌真的懂他，不管在哪裡消費都很順暢。

O2O 導流轉換與體驗升級

O2O 是比較早期的整合模式，全名是「Online to Offline」，重點在於從線上引導流量到實體店，讓消費者先在線上看、預約、領優惠，再到門市體驗或完成購買。

像是：

• LINE官方帳號發送折價券，吸引顧客到店消費。
• Google搜尋看到五顆星好評，就決定走進店裡試用產品。

這種模式特別適合美妝、美髮、按摩、健身房、餐飲等「體驗導向」產業。O2O 強調的是「導流＋體驗」，用線上資訊預熱購買動機，再用現場服務完成轉單。

C2B 顧客主導的逆向生產模式

C2B 是「Customer to Business」，是一種顧客主導的商業模式。意思是，不是企業先開發產品、然後想辦法找人買，而是先看消費者要什麼，再來設計、開發、生產。

這個概念非常符合現代「客製化」、「社群參與」、「眾籌開發」的趨勢，常見應用像是：

• 客人自己選色、選版型，品牌才生產（如 NIKE ID 客製球鞋）
• 顧客先下訂單，達到一定門檻才開始生產（如嘖嘖募資）

在新零售時代，消費者不只是買家，更是產品設計者與行銷者，這種模式也能大幅減少庫存與試錯成本。

3 大架構的應用比較與整合策略

建議策略：

• 若你已有線上商城＋門市，可優先導入 OMO 模式；
• 若你主打體驗性服務，可從 O2O 轉單策略下手；
• 若你的品牌主打個性化、小眾、群眾參與設計，可導入 C2B 模式提高顧客參與度。

新零售如何提升電商品牌的營收與客戶黏著度？

在傳統電商模式下，廣告投放再多，也可能因為顧客體驗斷裂、缺乏後續互動而導致營收無法有效成長。新零售強調虛實整合與數據驅動，不僅能提升顧客體驗，更能加強品牌與顧客之間的關係。以下五個重點策略，帶你一步步了解新零售如何實際帶動轉單與回購。

數據整合讓精準行銷更有效

新零售的最大優勢之一，就是能整合不同平台的顧客數據，讓品牌不再用「猜」的來行銷，而是用實際行為數據來做決策。透過 CRM 系統、會員消費紀錄、LINE 官方帳號互動紀錄，品牌可以精準知道顧客的喜好與購買時機。例如，顧客上週剛買一瓶保濕精華，系統能自動在下週推播乳液組合，並附上專屬優惠。這樣的操作讓品牌訊息不再是打擾，而是剛剛好地出現在顧客需要的時候。

打造一致的全通路消費體驗

OMO 是新零售的重要基礎，重點在於讓顧客無論在線上還是線下購物，都能有一致的體驗。像是消費者在 IG 看到新品後點進官網，下單選擇門市取貨，到現場報電話就能完成取貨與集點，這整個流程不中斷、資料互通，才能真正提升體驗與轉換率。當品牌能夠做到體驗的一致性，消費者也會更容易產生信任感與忠誠度，進一步促進多次消費。

提升會員系統的價值與互動

傳統的會員制度通常僅限於打折或點數累積，但新零售中的會員系統，應該是結合數據分析與行銷自動化的強大工具。它不只記錄購買行為，更能提供個人化優惠與精準分眾互動。以 ROBINMAY 為例，透過 LINE OA 結合會員資料，自動針對不同客群推播活動、限量新品，並追蹤開信與點擊數據。這讓會員不是「過路人」，而是品牌經營的長期資產。

縮短購物決策流程與轉換時間

現代消費者在下單前，平均會經歷六個以上的資訊接觸點。品牌若能透過新零售的方式優化每一個環節，就能有效縮短決策時間、提高轉換率。

例如：

• 官網即時顯示門市庫存，減少不確定感
• LINE 對話支援即時客服與商品推薦
• 商品頁整合熱銷組合與客製化推薦，提高客單價

這些做法看似微小，但每一個細節都能影響是否成交。

推動二次回購與再行銷策略

新零售不只是把第一次訂單做起來，更重要的是創造長期回購與顧客關係經營。透過顧客行為分析與自動化工具，品牌可以在適當的時機再次出現在顧客面前，提升回購率。

例如：

• 顧客購買後 7 天收到回饋問卷與推薦組合
• 根據商品週期，主動推播補貨提醒
• 顧客離店後，透過 LINE 或 EDM 提供回購優惠或新品搶先試用

這些策略讓顧客從「一次交易」轉為「持續互動」，品牌也能建立穩定的營收基礎。

延伸閱讀：阿里巴巴用 AI 打造「先賣再製」新電商模式，怎麼讓轉換率提升逾 17%？

新零售成功案例分析：盒馬鮮生、全聯與 ROBINMAY

新零售的理論大家聽得多，但實際操作該怎麼做？有哪些品牌真的成功應用新零售提升轉單、營收或品牌力？以下三個來自中港台市場的代表性品牌，包括中國的盒馬鮮生、台灣的全聯與 ROBINMAY，正是新零售模式落地實踐的最佳範例。從他們的佈局與策略，我們可以具體看到 OMO、數據整合與會員經營的效益，也能思考自己品牌的下一步該怎麼走。

盒馬鮮生：30 分鐘送達的虛實整合典範

盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的新零售旗艦品牌，最大特色在於「超市、餐飲、物流」三合一的營運模式，並且以「3 公里 30 分鐘送達」為核心服務。消費者可以透過盒馬 App 下單，也能親自到門市挑選商品甚至現場用餐。線上線下的會員資料完全打通，讓盒馬能夠清楚掌握消費行為，不論顧客是透過 App 還是到店，都能享有相同優惠與服務。更厲害的是，盒馬透過消費紀錄來調整店內陳列與庫存，降低生鮮浪費率、提升坪效，實現「人、貨、場」整合的真正實踐。

全聯：用 PX Pay 結合 PX Go! 推動 OMO

全聯雖然是傳統超市起家，但近幾年也積極轉型新零售，重點佈局在行動支付（PX Pay）與線上商城（PX Go!）的整合。透過 App 綁定會員帳號後，消費者在門市結帳可使用 PX Pay 付款累點，也可選擇在線上購買再到店取貨，做到真正的「線上下單、線下取貨」OMO 模式。更關鍵的是，全聯收集了龐大的會員消費數據，能夠進行個人化商品推薦、促銷推播，也可根據地區與時間調整商品供應。這樣的數據整合能力，讓全聯在零售競爭中更能精準出擊，拉近與消費者的互動頻率與黏著度。

ROBINMAY：用 LINE OA 串接 MAAC 做好客戶旅程

ROBINMAY 是台灣近年崛起的時尚女包品牌，善於結合社群經營與行銷科技來實踐新零售。品牌不靠百貨通路或電商大平台，而是選擇以 LINE 官方帳號為核心進行顧客經營，並串接行銷自動化平台 MAAC，實現會員分眾、自動貼標與優惠券管理。他們的操作策略包含：在顧客加入會員後，依照行為自動推播新品、提醒回購、發送門市兌換券，且所有行為皆可回到後台報表追蹤。短短三個月內，不僅開封率提升 55%，營收也成長 140%。這正是新零售精神下「科技導入 × 溫度行銷」的結合應用。

案例啟示：關鍵不是工具，而是數據與佈局策略

這三個品牌的案例都證明一件事：新零售不是單靠一個工具或一個通路就能成功，而是看你是否能用對數據、選對策略，把顧客的每一步都納入經營計畫中。無論是盒馬的物流整合、全聯的會員數據，還是 ROBINMAY 的 LINE 分眾互動，其實背後共同的核心就是「掌握顧客行為，並做出即時、對應的行動」。對中小品牌來說，不一定要砸大錢建系統，只要能夠一步步導入數據追蹤與分眾溝通，也能逐步實現屬於自己的新零售佈局。

電商品牌導入新零售的實戰建議

新零售聽起來很厲害，但許多電商品牌卡在一個問題：「我們要從哪裡開始？」其實，導入新零售不需要一步到位，而是可以從評估現況、建立數據基礎，到小規模測試逐步展開。以下五個具體步驟，提供你一套清晰可行的啟動方向，讓你不用砸大錢，也能有效邁向 OMO 經營模式。

先盤點數據與通路現況

在開始導入任何工具或策略之前，第一步是釐清現況。建議從以下幾個面向盤點：

• 目前有哪些銷售通路？（官網、蝦皮、門市、LINE 等）
• 顧客資料散落在哪些系統？是否有重複、缺漏？
• 線上與線下是否有會員整合？是否有基本的消費行為紀錄？

這個階段的重點不是立刻升級系統，而是「搞清楚你現在手上有什麼」，才能做出後續的整合與改善規劃。

善用 CRM、POS、ERP 建立數據基礎

新零售的關鍵是數據整合，而要做好這件事，必須從內部系統開始建設。你不需要一開始就導入全套解決方案，但至少可以從以下幾個系統中挑選一到兩項開始：

• CRM（顧客關係管理）：記錄顧客基本資料、購買紀錄、互動紀錄
• POS（銷售時點系統）：串接門市即時銷售、庫存與會員資料
• ERP（企業資源規劃）：整合後台供應鏈、庫存、物流與帳務

這些系統不只是管理工具，更是讓你能夠未來做自動化行銷、精準推播的數據基礎。

小規模測試 OMO 功能，如門市取貨、線上下單

與其一次投入大筆預算打造新零售，不如從小規模測試開始，例如：

• 官網開啟「線上下單、門市取貨」選項
• 開放「門市查庫＋立即預約」功能
• 設計「線上會員專屬活動，門市可兌換」機制

透過這類 OMO 功能測試，可以快速觀察消費者反應、測試流程可行性，並從中蒐集回饋修正細節。這樣不僅降低風險，也能在有限資源下優化使用者體驗。

整合會員、活動、內容，讓體驗不中斷

新零售不只是一種通路整合，而是全方位的顧客體驗管理。你要做到的，是讓顧客不管在哪個接觸點接觸到品牌，都能感受到一致性。

可以這樣做：

• 會員制度同步官網、門市與社群平台
• 行銷活動搭配線上領券、線下兌換，打通流量與轉換
• 內容行銷如產品介紹、使用教學，與購買流程緊密結合

當顧客從瀏覽、加入購物車、結帳到售後，都能無縫進行，就能自然提升轉單與回購率。

找對合作夥伴或平台系統是成功關鍵

即使你有清楚的策略與規劃，實作層面還是需要合適的技術支援與團隊協作。選對合作夥伴，往往是新零售能否成功落地的關鍵。

你可以評估的夥伴類型包含：

• 有 OMO 經驗的數位行銷顧問公司（如：戰國策、Cyberbiz 等）
• 熟悉 CRM、ERP、POS 等整合平台的技術供應商
• 具備數據分析與會員經營經驗的內容代操團隊

與其花時間重頭摸索，不如借力使力，找對團隊協助你整合數據、串接平台、優化流程，才能有效發揮新零售的價值。

新零售佈局｜AI × 社群 × 評論 3 力整合打造高效 OMO

新零售早已不只是線上電商與門市的串聯，更進化為 AI、社群與評論數據全面整合的 OMO 戰略，AI 工具讓決策與轉換自動化、社群媒體創造即時互動、Google 評論則是顧客信任的起點。這三股力量彼此連動，將行銷從曝光、互動、轉單到再行銷一次串起，成為品牌提升營收與客戶黏著度的關鍵引擎。

從數據到自動化！AI 工具如何成為新零售的加速器

在新零售佈局中，AI 不只是輔助，而是決策與轉換的核心動能。從「企業流程自動化（RPA）＋AI」，到「AI 顧問服務」、「企業專屬 AI 系統」，都能有效提升營運效率與行銷精準度。不論是打造智能客服、即時推薦、評論管理還是跨平台內容自動產出，這些 AI 工具與模組，都是協助品牌整合數據、強化 C2B 與 OMO 策略的實戰利器。對於電商品牌而言，善用 AI 不僅能縮短決策流程，更能強化會員經營與再行銷成效。

從FB到LINE，社群媒體是新零售的前線觸點

說明社群代操（如FB粉專、LINE OA）在新零售中的角色：

• 即時互動強化用戶關係
• 數據追蹤做出個人化推薦
• 跨平台建立品牌記憶點（如：FB廣告搭配LINE回流活動）

新零售的信任機制在於經營Google評論

結合你提供的圖片數據，可這樣引導內容：

• 86%消費者閱讀Google評論才下單
• OMO時代的決策旅程多觸點，Google Map與評論是重要轉換關鍵
• 正評＝線上導流、線下轉單的關鍵橋梁

從數據到創意，數位轉型就要精準又有感

呼應圖片中提到的「數據分析工具」「廣告優化」「內容策略制定」：

• 精準受眾設定是C2B商業模式的核心
• 行銷不再是「喊話」，而是從數據看見用戶行為
• 成效導向＋創意內容＝品牌長效經營力

評論、社群與會員資料如何整合？這才是OMO的實踐

• CRM結合Google評論＋LINE會員資料整合，讓消費者走到哪都認得你
• OMO不是只有通路整合，而是數據與體驗的整合
• 行銷工具串接 MAAC、Cyberbiz 或戰國策平台，有效追蹤與再行銷

戰國策代操 5 大優勢，讓 AI 成為你實現新零售的關鍵推手

在新零售轉型中，AI 不再只是「輔助工具」，而是驅動營運效率、精準行銷與用戶轉換的核心引擎。從企業流程自動化（RPA＋AI）、AI 顧問服務，到企業專屬 AI 系統，這些技術能有效強化品牌在會員經營、即時推薦、智能客服與跨平台內容產出上的能力，加速達成 C2B 與 OMO 策略佈局。

但導入 AI 工具只是開始，真正能產生效益的關鍵在於背後的策略與執行力。戰國策結合多年數位行銷實戰經驗，為電商品牌打造從數據到自動化的整合方案，以下 5 大代操優勢，正是協助品牌穩健進入新零售的核心資源：

1、精準受眾設定，行銷不再亂槍打鳥
運用戰國策 AI 數據分析與標籤分眾，建構「會買」與「會回購」的高潛力顧客模型，提升每一次廣告與行銷操作的效率與轉換率。

2、社群整合經營，串聯互動與導購流程
不只代發貼文，更根據品牌目標打造互動節奏，戰國策網路行銷 整合 Facebook、Instagram、LINE OA 等平台，培養高黏著的品牌社群。

3、廣告優化實戰，強化導流與再行銷能力
搭配  AI 自動化回饋 與轉換數據，滾動式優化投放策略，提升新品曝光、活動參與與轉單效益。

4、完整內容策略，讓品牌成為用戶記憶的一部分
從主題規劃、腳本設計到內容製作，由專業內容團隊操刀，確保品牌在各平台維持一致且具影響力的形象。

5、數據追蹤與報表分析，協助品牌精準決策
每月提供專屬簡報，整合成效數據、用戶行為與互動回饋，協助品牌持續優化操作並進行中長期佈局。

總結來說，AI 工具能加速數位轉型，但真正帶來營收成長與客戶黏著度的關鍵，仍在於策略整合與執行力。戰國策網路行銷 不只是「幫你代操」，更是「陪你佈局、落地優化、一路同行」的數位夥伴。從數據到自動化，讓我們一起打造真正有感的新零售。

歡迎撥打服務專線 0800-003-191或加入戰國策官方LINE:@119m 了解更多！ 

新零售常見問題 QA｜品牌轉型前你一定想問的 5 件事

Q1：新零售和電商有什麼不同？我已經有官網了，還需要做新零售嗎？

A：有官網只是開始，新零售講求的是「線上＋線下＋數據整合」，不只是販售管道，而是整體顧客體驗的升級。如果你有官網卻沒串接門市資料、會員系統各自分開，就還沒真正進入新零售模式。

Q2：新零售一定要有實體門市嗎？純電商品牌做得到嗎？

A：不一定要有門市。純電商品牌可以透過社群、LINE OA、實體快閃活動、合作據點等方式補足線下接觸點，關鍵在於整合顧客資料與提供一致的體驗，而不是實體通路的多寡。

Q3：導入新零售一定要用很多系統嗎？中小品牌資源有限怎麼辦？

A：不需要一次到位，可以從 CRM 或 POS 系統開始，搭配會員整合與簡單的自動化推播工具即可。建議採取「漸進式導入」，邊做邊調整，找到最適合自己品牌的營運節奏。

Q4：新零售成效要多久才看得出來？

A：取決於導入的範圍與執行深度。以 LINE OA 串接會員＋再行銷推播為例，通常 1～3 個月內就能看出互動率與回購率的變化；若是系統整合或會員架構重建，則建議觀察期為 3～6 個月以上。

Q5：哪些品牌類型最適合導入新零售？

A：幾乎所有需要與消費者互動、累積信任、強調回購的品牌都適合新零售。特別推薦：服飾、美妝、食品、健身、連鎖服務、美容美業、生活風格選品等，這些品類的顧客黏著力與體驗設計都與新零售高度相關。