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疫情時代，客人都躲在家不敢出門，轉往線上消費，實體店面叫苦連天，新聞媒體都說電商要起飛了，因為就算疫情結束，當客人都習慣在線上消費了，就產生一種不可逆的消費結構改變，也造成所謂的後疫情時代，與疫情前是截然不同的情景。 人人紛紛想轉往線上做生意，但網路上同質性的產品這麼多，都會在電商平台上販售，也會在Facebook、Google 上投廣告，客人都被類似的資訊瘋狂轟炸，如果你站在客人的角度想，到底該怎麼選擇才好呢？ 若此時有信任的人跟你說，你想買的東西，他用了某個牌子覺得不錯，你是不是就會想試試看呢？這就是口碑的力量，花再多錢打廣告，也不一定比信任的人推薦有力道，因為我們對陌生店家沒有信任感，覺得他們只是要想拿我們口袋中的錢，才說他們家的產品好。因此口碑行銷，可以提升再多曝光都比不上的信任感。 ▲比起品牌的形象廣告，我們更容易信任朋友口碑推薦。 網紅行銷KOL不可忽視的影響力 現代人常常在網路上瀏覽自己有興趣的主題，看看在Google搜尋上排名前面的部落客文章、滑滑IG看著網美PO生活覺得很療癒，以及觀看Youtube上很有創意的影片，會發現在網路上幾乎應有盡有，總是有辦法找到自己喜歡的主題：看別人旅遊吃東西、無俚頭的短劇、各領域教學課程以及投資理財等，只要是你能想到的，不管是放鬆娛樂認真學習，幾乎都會有相關的內容，也會找到自己喜歡追蹤的對象。 當觀看的人越來越多，被觀看的人漸漸地就有了影響力，說的話很多人認同，就成了意見領袖(英文Key Opinion Leader簡稱KOL)，默默地，他們影響很多人消費的決定。本來人總會互相影響聚在一起，特別在社群媒體上，人人有機會被更多陌生人看見，用各自的觀念經驗說服想法相似的人，大家不再僅受主流媒體的單方面操作左右。而在疫情下，這些KOL獲得了更多的關注，因此當我們想在網路上推廣品牌時，懂得借助KOL的力量，用他們的口碑推薦產品，就是很大的利器。 ▲運用KOL的力量，可以為品牌建立良好的形象與口碑聲量。 找KOL不可不知的重點 在做KOL的口碑行銷時，一定要了解KOL的影響力從何而來，才能精準地找到合適的合作對象，同時我們也要釐清正要執行的案子目的是甚麼。如果是要壓加曝光量，那就找越知名越多粉絲追蹤的KOL，不過像前面提的，KOL與主流媒體相對，遍地開花小山頭林立，主題非常多元，各自有不同的觀眾，我們要了解到，並不是所有的K

「這家餐廳好吃嗎？看看他幾顆星」現今科技及網路的發展，改變了消費者的生活習慣，連吃的也不放過。有些人在尋找餐廳前，會先上網搜尋Google評論，參考其他消費者們對該餐廳的評論，決定是否前往一品嚐。根據市調公司Dimensional Research調查有86%的消費者在看到該品牌和商品的負面評價之後，會猶豫是否購買。Google評論的星星指數和留言成了消費者對品牌和商品的初次印象。因為Google我的商家可顯示品牌店家的基本資料、聯絡方式、菜單、評論等。且同時結合Google地圖，消費者可以從商家頁面直接跳到導航地圖。可說是兩者合力把消費者從線上網路資訊，即時送到線下實際店家。 但試想一下，如果消費者看到一堆負面評論和一顆星（五顆星為滿分），還會有消費者想去尋找餐廳嗎？此時你該怎麼解決Google我的商家的負面評論呢？ ▲網路評論的好壞會直接影響消費者購買意願 第一招：發出聲明，即時展現誠意 當網上出現負面留言時，品牌第一時間就是要即時了解負評原因，給予「真誠和同理」的聲明回覆。不論消費者的不滿是否存有誤會或疑慮。都需要呈現積極處理問題及調整失誤的態度。良好的回覆不只是可以讓消費者感到被重視，消費者的情緒也可被安撫，甚至還有「二訪」挽回的機會。如果不予理會負面評論，會讓消費者直觀覺得品牌不在乎消費者的心聲，想要解開的誤會只會越來越大。千萬切記勿「據理力爭」，此方式不僅無法真正解決問題，甚至還會引起「不負責任、不肯認錯」等負面批評的聲浪。一個小問題也能引爆品牌危機。 第二招：積極提升SEO，與媒體、網軍多方合作 根據市調公司Dimensional Research研究，有88%的消費者在決定購買時，會深受網路上有關該品牌和商品的評論。由此可得知，消費者是高度依賴且相信網路上的資訊。進一步思考，是否良好的評論就有機會提高消費者對品牌的喜好呢？如果可行，那該要如何將正面的評論推在消費者面前呢？答案就是：提升SEO的操作。透過SEO不只是增加品牌曝光流量的管道，還可透過操作，將正面的評論及貼文移至搜尋引擎的前幾頁，自然而然有效地解決負面評論。 此外，正面內容文章就需要與與媒體、網軍多方合作。藉由媒體的平衡報導，或是透過網軍力量，據理力爭平反和「帶風向」援助。此兩種管道都是將品牌從批評的深淵，適時補血打氣，將品牌拉回到談判桌上，以正面形象喚起消費者對品牌良好的印象，重建消費

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