網路評論遭負評危機怎麼辦?快速教你處理負評的解套方法!

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在現在智慧型手機與網路的普及下,不難發現人與人之間的互動,已經從以往面對面交談,轉變為用通訊軟體來傳遞事情,除了必要性工作以外,越來越多年輕人不喜歡用電話直接溝通。原因可能有很多種,或許是不想打擾到對方,又或者不想要馬上回應,總是會希望先了解訊息內容是什麼,並且做足點功課再來回覆。

這樣的習慣也套用在購物上面,特別是現在的數位廣告與各種行銷手法,因為接收了太多的資訊,再加上便利的智慧型手機,人們無時無刻都會被網路廣告所推廣到,但消費者也越來越聰明,大多數的人們已經不太相信廣告所提及的內容,比起直接的推薦,人們更喜歡自己搜尋網路評價,看看網友怎麼說,相較於商業性質的文章,真實的新的回饋才是現在人們最想看的。

網路評論的重要性

也因為現代人喜歡自己找評價,再加上現在的網路媒體發展出一套留言評價機制,像是Google我的商家地圖,或是FaceBook粉絲團的追蹤與留言按讚機制,讓我們都可以輕易的知道,其他的網友、素人或是真實的消費者,他們的反應跟看法是甚麼,也因為是由自己主動去發掘去找的資料,相較於廠商刻意設計好的內容,兩者比較起來,主動搜尋的內容更讓人信服,更能左右消費者的決定。

網路評價已經深深影響到人們的選擇,像是想要找附近的美食餐廳,往往就會直接打開Google地圖,在上面直接搜尋自己想要的美食分類,例如;義大利麵、牛排、火鍋…….等類別,然後地圖上就會跳出附近對應的各種餐廳,此時一定是從最多顆星數的店家選擇起,4.8顆星或4.5顆星都會讓人覺得是不錯的選擇,反之若掉到2.8顆星,一般陌生客人還沒有深入了解就已經興致缺缺了,是有很大的殺傷力的。

當消費者已經養成會看評論的習慣時,任何一個評論都會讓人在意,想像一下對手的店家有很多好的評價,而自己則是一個評論都沒有時,這樣對消費者會怎麼選擇,是一件顯而易見的事,更何況當出現評論是負評時,可想而知這殺傷力會有多大。

發生網路負面評論時如何解套

對於消費者習性來說,喜歡你的不太會說,但討厭你的一定到處宣傳,也因此若是出現了負評了該怎麼辦呢?

首先第一點,先行了解負評是哪一種

看到負評時,一定讓人感到不愉快,會感到委屈或沮喪,但我們還是要放下情緒,去分辨這負評是哪一種:

  1. 產品負評:像是餐點的口味不好,那我們可以再次檢視做菜的流程是否有問題,或是記錄下來作為能進步的方向。
  2. 服務負評:若是針對人員的服務,可以了解當時的情境,確認我們是否有理虧,也有可能是客人比較強勢,畢竟服務是種藝術,多觀察是否真的很多人反映,公司內部再做一個SOP的教戰手則。
  3. 行銷負評;像宣傳的東西跟實際不符,導致客人誤會而對我們有錯誤的認知,造成期待的落差感。這必須趕緊內部檢討調整。
  4. 惡意負評:可能是競爭對手或是利害關係人,為了其他利益打擊我們,這種應對會比較辛苦,但還是要積極處理,像Google商家評論若是有大量負評,可以直接檢舉請管理員移除。

負面評論

第二,針對回應的注意事項

  1. 全部回應:不管是好是壞的評論,我們都要正面回應,因為我們回應並不只是給對方看,更是給更多潛在客戶看,不只是據理說明,就算是我們的錯誤,只要能誠心道歉,多數消費者都是可以接受的。最怕就是惡言相向,這樣就算其他網友看見,明知道是對方的不對,也不會對我們有好印象。
  2. 客製化留言:網友不喜歡罐頭訊息,不管罐頭訊息寫得再好,對方都會覺得誠意不足,好像是在敷衍人,相對的若是能讓對方知道我們確實有認真在聽他們的回饋,問題就少了大半。
  3. 快速回應:大部分負評是只要我們好好回應就可以解決的,就像前面說的,他們要的是情緒的出口,但若是過了三五天才回應,對方已經認定我們沒有誠意,接受度也不會高了。

第三,對於回應網路負評的心態:

基本上有回應都是一件好事,最怕的是明明客人不滿意我們,卻只是在心中打一個叉叉,然後默默轉身離去,永不回頭。這其實是最大的潛在傷害,可能到最後只會覺得業績不如預期,但也找不到調整的方法。所以基本上只要是客人有回應,我們就可以分析改進,而且收集問題越多,越能客觀的了解消費者是怎麼看我們的。

最後一點,可以採取主動出擊的方式

可以主動收集正面評價,一個東西有正反評價很正常,只是通常都是不滿才會表達的比較多,所以不如自己主動收集好的評價,請喜歡我們的客人主動留言,或是我們整理好這些資訊,找網軍幫忙發佈訊息或是寫新聞稿,畢竟這些好評論是真實的感受,能引發一定程度的共鳴感,給潛在的消費者更多吸引人的誘因,同時平反負評內容。

網路評論

對於網路負面評論的總結

有些人覺得自己的產品就是最好的,想靠產品自己說話,並不想理會那些網路酸民,外行不懂裝懂的小耳語,但實際上產品真的不會說話,網民的輿論可是三人成虎,假的聽多了也會變成真的,不可不謹慎處理,所以若能好好處理評論,正面釐清問題,用虛心的態度積極改進,反而讓人覺得我們很親近,並有機會改觀,當我們有能力把黑粉變鐵粉,那公司要不成長也很難了。

有任何問題,歡迎撥打免付費專線:0800-003-191或 LINE ID:@119m,將有專人為您服務!

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對於負面評論不論對於企業或者是產品,都是不太好的,更何況是被惡意的方式攻擊,而戰國策網軍消除負評服務,擁有超過20年的實務經驗,任何大大小小的企業都有服務過,是你最可靠的一間網路公司,若有不懂的地方,歡迎聯繫我們,將由最專業的顧問會為您量身打造最佳的方案。

 

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