電子商務不同於實體店面，只需透過網站就可以促成一次的消費，但也因拜如此方便的情況所賜，有越來越多詐騙或者釣魚等電子商務網站誕生，使得人們對於網路上購買產品，多少會有點緊惕。許多新成立的品牌會認為，就是要大量的透過廣告宣傳我的產品，但事實上，廣告宣傳完就過了，在網路上不太會有足跡的留下，而變成要一直不斷投放廣告才有營收的困境，但你知道嗎？比起投放廣告，透過親友及網友的口碑推薦，更可以長期久遠的製造好名聲，這才是品牌應該追求的目標之一。
什麼是口碑行銷WOMM?
口碑行銷WOMM，其英文全名為Word-of-Mouth Marketing，是一種將客戶轉變成品牌擁護者，並且讓他們來為品牌宣傳的一種行銷方式，透過人與人之間的口耳相傳，將品牌的好名聲免費的推廣出去，對於品牌來說，是長期又非常穩健的一項方式，而口碑行銷的方式有很多種，常見的論壇行銷、網紅行銷、Google五星評論等等，這些都算是口碑行銷的一環。最淺顯易見的例子就是，今天去一間餐廳用餐，整個服務體驗非常滿意，回家後在網路上撰寫用餐心得、推薦餐點、照片等等內容，而網友看到分享後覺得還不錯，而去用餐，像這樣的一個過程就是口碑行銷的一個經典範例。
為什麼口碑行銷很重要?
根據尼爾森在過去所做的一項報導指出，至少有70%的消費者會相信親朋好友或者是一些網友的推薦而去消費，這件事情淺顯易見，尤其是餐廳、保健食品等與人們身體有關的產品，比起廣告用詞，更在意有沒有人實際去體驗過。
（圖片來源：尼爾森）
口碑行銷是社會證明和信任合二為一，根據顯示全球有超過21.4億的消費者，會在網路上購買產品，更不用說被疫情肆虐的這幾年，你一定有感受到，身邊親朋好友在消費上，更傾向於「蝦皮購物」、「momo購物網」或「PC home線上購物」等大型電商平台上消費吧？因此電子商務在現在還是有很多發展機會，其中口碑行銷更是非常值得推薦的一部分，最重要的原因是透過素人的口耳相傳，基本上這項行銷是免費的。如果你的品牌的產品真的非常優秀，那麼透過口碑行銷的推廣下，肯定可以帶來非常龐大的營收。
影響口碑行銷三大關鍵因素
口碑行銷既然這麼好，也都是許多品牌企業會想要長期來經營的環節，那麼又有哪些因素會影響口碑行銷的成效呢？
(1)品牌忠誠度
根據數據統計，至少要花超過五倍的既有客戶成本才能夠誕生一位新客戶，假設一位既有的客戶經營成本是100元，像是寄送生日優惠、老顧客優惠等等的方式來穩固老客戶，而要創造新用戶則需要有500元以上的價值，才能夠吸引新用戶的誕生。想像一下，若反過來利用舊有客戶，使他們成為品牌的擁護者，讓這些愛用者去推薦品牌，讓他們帶來一些新用戶，不用額外多花五倍的價值給予新用戶，這樣一來對於品牌來說是不是更利多呢？
(2)品牌信任
HubSpot的統計顯示，人們有75%是不相信廣告所提及的內容的，但是有90%的人是相信親友親身體驗的，而有70%的人則相信其他網友使用的經驗。舉例來說，一款標榜有符合apple認證的無線充電盤，價格大概是3,000元左右，今天看到這則廣告可能會想，哇有原廠認證的這麼貴啊？是真的原廠認證，還是隨便說說的原廠認證呢？這時若底下有網友上傳「實際的使用影片」，那麼是不是更可以確認這個產品是安全且可靠的呢？而底下網友的回應就是口碑推廣的一環由此可知，透過口碑的方式來宣傳品牌，建立起品牌的信任程度，比起一昧的投放廣告來得有用多了。
(3)引起風潮
影響口碑行銷的第三個重點是，要讓這個品牌引起風潮，要讓其他的媒體主動來宣傳你的品牌，讓你的品牌引起更多的風潮，舉例來說，前一陣子愚人節就有飲料店家販售「結冰水」，這不但引起了廣大媒體爭先的報導，讓品牌的曝光度更高。口碑行銷的核心重點在於，讓人與人之間主動的口耳相傳，達到好名聲的方法，像這樣有趣的風潮現象，在品牌推廣就是一個很值得學習的方式。
（圖片來源：美麗佳人）
電子商務口碑行銷的技巧
說了這麼多口碑行銷的概念與核心價值，看起來絕大部分都是一些實體店家能做的事情，對於電子商務的品牌來說，又有哪些是可以透過口碑行銷來執行的內容呢？這邊主要分成兩個區塊，一個可以透過異業合作的方式來執行，另一種則是需要透過品牌內部的行銷推廣方式來執行。
口碑行銷異業合作方式
口碑行銷與他人合作的方式有很多種，目的則只有一種，那就是製造品牌聲量，讓更多陌生消費者知道這個品牌。而決大部分的口碑行銷公司，都會推薦電子商務品牌的行銷流程大概是：部落客開箱>網紅開箱>社群口碑>媒體報導。像這樣的一套流程不是絕對，但對於品牌來說，已經非常足夠了。想像一下，今天在新聞媒體上看到一個新誕生的品牌，推出了一款非常酷的產品，那麼是不是會上網搜尋相關的資料呢？假設搜尋到許多網紅、部落客的真實使用文章，甚至是社群媒體有許多人在討論，是不是更可以對這個品牌產生十足的信任感？也因此在進行大量的口碑宣傳之前，事前的網路資源必須要完善的建立，否則這樣的大量曝光，可能只會造成把錢花光就沒了的困境。
總結一下電子商務必須要做的口碑服務：
第一步：部落客開箱
第二步：網紅開箱
第三步：社群討論，又或者是論壇討論
第四步：媒體的大量報導
這些項目都做好之後，再開始大量的投放廣告、宣傳，力度會比起直接投放廣告來得有效。
電子商務有哪些口碑行銷方式
假設前面的口碑行銷都有做足，且也都有很正面的回應，創造出了很多新的顧客，那麼又有哪些方式是可以讓這些顧客，成為真實的擁護者，讓品牌口碑更加速的推廣呢？
(1)確保產品與服務是可靠的
首先第一點也是最核心的一點就是「產品與服務」必須要非常的可靠，沒有什麼行銷方式可以將一個非常糟糕的產品或服務完美的推薦出去，想像一下，今天在網路商城買到一個非常難用的枕頭，不管廣告多大，人們總是會在各個地方闡述這個枕頭有多難使用，又或者是買了一項玻璃製品，結果實際收到貨後破掉了，同時品牌卻不負任何責任，這樣消費者肯定會在任何地方闡述這個品牌有多糟糕。因此品牌必須確保自己的產品與服務值得人們宣傳給親友的。
(2)吸引人的推薦獎勵機制
為了確保口碑行銷活得可以成功進行，必須要讓你的既有客戶會喜歡你的推薦獎勵機制，許多電子商務都有客戶忠誠度計畫，以鼓勵客戶再次的光臨，好比說透過會員的連結去註冊會員，新會員與舊會員都可以得到某些折扣，而舊會員還可以透過新會員的購買得到一些分潤，如此一來，舊會員肯定會大力的推薦親友去註冊，而達到雙贏的效果。
(3)保證保固機制
畢竟是網路購物，沒有收到實體，難免會對產品有些許落差，若是可以保證產品的保固，那麼多少可以增加消費者使用的信心，好比說犀牛盾手機殼，就標榜透明手機殼保證不會黃化，若是五年內真的發生這樣狀況，可以免費換新。像這樣的保證機制，就讓消費者非常買單。
（圖片來源：犀牛盾官網）
(4)客戶真實的評價
有時候口碑行銷未必能真的讓消費者主動去推廣，如果能夠在你的電子商務平台上提供回顧的聲音，並且主動邀請消費者提供真實評論，或者透過一些優惠券的誘因方式，讓消費者在上面發布使用心得，如此一來新用戶看到這麼多的回顧，肯定可以為品牌帶來加分的。
口碑行銷的核心價值在於長期又穩固的營運，相較於付費廣告，有付錢才有效果的方式，利用人與人之間的口碑宣傳，更可以將品牌的名氣推廣出去，是一件非常值得投資的一個行銷方式。以上就是這次的分享，若對於口碑行銷上還有些許不懂的地方，非常歡迎找我們戰國策，將有最專業的行銷顧問為您介紹口碑行銷。
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