07 10 月

如何對抗貴公司在網路上的負評? 戰國策網軍讓負面評論獲得壓制(刪負評)

根據研究統計,在下訂單之前,90%的顧客有事先上網查詢商品評價的購物習慣,10人中又有8人會受網路負評引起連動影響,造成購買意願大幅下降。負面評論的可怕之處在於,只要出現產生連鎖效應,就會損失數十位以上的潛在消費者。不過大部分企業無法自行更改或消除網路負評,所以若公司總是與負面消息永久纏身,就會讓消費者因為印象太差而放棄購買,甚至出現抵制的現象。

星星之火可以燎原,如果沒有細心對待每一個負面評論,並以良好的態度積極回應處理,都會造成災難性的問題,讓公司從此失去消費者的信任度。負評可能從Facebook或PTT等網路論壇開始延燒,甚至是Google店家評論、搜尋結果頁文章和報章雜誌的報導,造成網路串流效應。

所有公司第一時間都會聯絡發文者消除負評、妨害名譽的文章,但這麼做除了浪費時間外,也不見得可以彌補失去的聲望,所以應該第一時間回應消費者疑慮,並想辦法補償消費者的損失。

如何處理負評?5種洗負評方法教你解決負評危機
隨著科技技術的發展,訊息在網路上能快速地被傳播擴散,當消費者在網路上搜尋產品資訊或商家資訊(如Google我的商家)時,產生的搜尋結果就算擁有多則好評,也無法抵過一則負面評論的殺傷力,況且眾口悠悠,其中可能會參雜和事實有出入的訊息,只要有一點蛛絲馬跡,就無法防止傷害繼續擴散,只能看著努力經營的成果被一點點埋沒。戰國策提供5種對對抗負評的解決方法,教你如何轉化公關危機。

負評處理的4種方法
方法一:動員網軍平衡負評
此方法雖然看似操作簡單,但建議透過專業的網軍行銷公司來進行,我們的網軍會在PTT及論壇或各大社群、Google我的商家進行好評或平衡負評,影響他人的想法

方法二:移除負評超連結
當您簽訂我們的服務合約後,我們會追蹤出現在網路搜尋引擎 (Google, Bing, etc.)、網站入口、部落格中徹底「刪除」讓您困擾及您的負面資訊。有關您或您公司的任何資訊、文章或評論。因此我們即可確定所有正反面資訊的位置。您也可提供我們想要移除的指定資訊,而我們將從網際網路上刪除該項指定資訊。

方法三:SEO搭配新聞稿發佈,平衡正負評價
在無法任意移除負評的情況下,關鍵字操作SEO是非常好用的行銷工具。雖然SEO通常是用於品牌曝光,但其實也能應用在解決負評危機,將正面評價操作到搜尋引擎結果的前三頁,再加上與信任度較高的媒體合作製作平衡報導,讓消費者對品牌產生信任,在最短的時間內達成SEO成效,避免潛在使用者於搜尋關鍵字時被負面評價的文章影響,而錯過點擊品牌網站的機會。

方法四:了解事發原因後,立即致歉或發聲明補償
在回應負評時,公司應該先了解消費者為什麼會做出負面評論,並立即給出致歉聲明和回應處理,盡快針對所發生的失誤進行補償。
消費者會透過企業的社群管道或客服來表達對品牌的不滿,例如:Google或Facebook評論直接向抱怨,這時除了能利用網路的即時性回應外,也能讓消費者留下良好的印象。

方法五:聯絡網站管理移除惡意指控評論,刪除不實的指控頁面
首先,可以透過網站管理員的幫忙,只要向他們陳述真實情況,就可以請他們將惡意指控的評論消除,但是許多社群上的負面評論若已損害到品牌本身的名譽,可以透過法律途徑,尋求律師協助來消除負面評論,但要是處理手法不當,也可能會出現更大的公關危機。

過去我們的客戶也遇過名譽遭受攻擊的情況,但對方採取游擊戰,且善於鑽法律漏洞,因此非常難以處理。

因為網路模糊了真實性,許多人都是參考評論而相信品牌的產品,若不懂得尊重,任意操作留言風向,會引得消費者反感,被發現也只會陷入萬劫不復的危機,使品牌承受巨大的損失。

善用行銷工具消除負評,讓公關危機化為品牌轉機
並不是所有負評都是對品牌不利的定時炸彈,若能及時回應消費者的疑慮並做出補償,品牌危機就已消除了大半。只要適時地利用媒體平衡報導和SEO等行銷工具,不僅能重拾消費者的青睞,更有機會讓潛在消費者對品牌留下深刻的印象。

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