惹禍一身「星」? 3大招教你解除Google我的商家負評危機

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「這家餐廳好吃嗎?看看他幾顆星」現今科技及網路的發展,改變了消費者的生活習慣,連吃的也不放過。有些人在尋找餐廳前,會先上網搜尋Google評論,參考其他消費者們對該餐廳的評論,決定是否前往一品嚐。根據市調公司Dimensional Research調查有86%的消費者在看到該品牌和商品的負面評價之後,會猶豫是否購買。Google評論的星星指數和留言成了消費者對品牌和商品的初次印象。因為Google我的商家可顯示品牌店家的基本資料、聯絡方式、菜單、評論等。且同時結合Google地圖,消費者可以從商家頁面直接跳到導航地圖。可說是兩者合力把消費者從線上網路資訊,即時送到線下實際店家。
但試想一下,如果消費者看到一堆負面評論和一顆星(五顆星為滿分),還會有消費者想去尋找餐廳嗎?此時你該怎麼解決Google我的商家的負面評論呢?

▲網路評論的好壞會直接影響消費者購買意願

第一招:發出聲明,即時展現誠意

當網上出現負面留言時,品牌第一時間就是要即時了解負評原因,給予「真誠和同理」的聲明回覆。不論消費者的不滿是否存有誤會或疑慮。都需要呈現積極處理問題及調整失誤的態度。良好的回覆不只是可以讓消費者感到被重視,消費者的情緒也可被安撫,甚至還有「二訪」挽回的機會。如果不予理會負面評論,會讓消費者直觀覺得品牌不在乎消費者的心聲,想要解開的誤會只會越來越大。千萬切記勿「據理力爭」,此方式不僅無法真正解決問題,甚至還會引起「不負責任、不肯認錯」等負面批評的聲浪。一個小問題也能引爆品牌危機。

第二招:積極提升SEO,與媒體、網軍多方合作

根據市調公司Dimensional Research研究,有88%的消費者在決定購買時,會深受網路上有關該品牌和商品的評論。由此可得知,消費者是高度依賴且相信網路上的資訊。進一步思考,是否良好的評論就有機會提高消費者對品牌的喜好呢?如果可行,那該要如何將正面的評論推在消費者面前呢?答案就是:提升SEO的操作。透過SEO不只是增加品牌曝光流量的管道,還可透過操作,將正面的評論及貼文移至搜尋引擎的前幾頁,自然而然有效地解決負面評論。
此外,正面內容文章就需要與與媒體、網軍多方合作。藉由媒體的平衡報導,或是透過網軍力量,據理力爭平反和「帶風向」援助。此兩種管道都是將品牌從批評的深淵,適時補血打氣,將品牌拉回到談判桌上,以正面形象喚起消費者對品牌良好的印象,重建消費者品牌信心。當然「水能載舟,亦能覆舟」出動網軍是需要三思的作法,如使操作不當,會造成更嚴重的反效果。

第三招:尋求網站平台管理員,移除不實的負面攻擊

有一種負面,叫見不得別人好。有時候品牌會在網上遭有心人士惡意攻擊,或閒雜人等留下不實的負面訊息。可透過「檢舉不當評論」功能向Google回報,或聯絡網路平台管理員,真實陳述事情詳情,並請求協助移除不實的負面評論。俗話說:「一人傳虛,三人成虎」。如果遭受到莫大的惡意指控,必要時應尋求法律途徑,捍衛品牌商譽。畢竟人言可畏的可怕,是無形有利的刀刃,如不正面回擊,必會後患無窮。
結語
不論是何種品牌,都有可能會遇到負面評論。在網路資訊快速流通的時代,別小看一個負面評論或是Google一顆星,要知道星火燎原的可怕,是有可能延燒到各大平台或是新聞上。負面評論處理不好,是會有品牌危機的風險。「即時處理,以防患未然」是品牌必須要有的態度,從最基本的即時真誠回覆和發出聲明;到與媒體、網軍多方合作,有效積極提升SEO;以及尋求網站平台管理員,移除不實的負面攻擊等3大招,都是可以有效解除Google我的商家負評危機。不想再惹禍一身「星」? 試著使用這3大招吧!

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